Miten voi opetella pyytämään anteeksi

Anteeksipyyntö saattaa auttaa sekä henkilökohtaisissa että ammatillisissa ihmissuhteissa.

Jotkut sairaalat ja lääkärin vastaanotot ovat ottaneet käyttöön muodollisia ilmoitus- ja anteeksipyyntömenettelyjä vähentääkseen hoitovirhekustannuksiaan.

Aaron Lazare on Massachusettsin yliopiston psykiatrian professori ja entinen kansleri. Lazare, joka on tutkinut aihetta vuodesta 1993, on sitä mieltä, että anteeksipyynnön on oltava aito. Hän kiinnostui anteeksipyynnöistä henkilökohtaisista syistä, mutta aavisti, että tälle tutkimukselle olisi laajempaakin käyttöä lääkärien joutuessa painiskelemaan lääketieteellisten virheiden kanssa.

Hyvä anteeksipyyntö voi Aaron Lazaren mukaan edistää paranemista, mutta vajavainen anteeksipyyntö vain pahentaa jo valmiiksi huonoa tilannetta.

Miten anteeksipyyntö voi edistää paranemista

Missä tahansa ihmissuhteessa voi sattua konflikteja ja virheitä. Ihmiset tekevät toisinaan virheitä, purkavat kiukkuaan tai sanovat asioita katuakseen niitä jälkikäteen. Itse asiassa yksi tärkeimmistä syistä siihen, että ihmiset käyvät psykoterapiassa, on pyrkimys selvittää henkilökohtaisia konflikteja sekä petetyksi ja loukatuksi tulemista.

Vastaavasti lääkärit saattavat diagnosoida sairauden väärin, määrätä väärää lääkitystä tai kertoa puutteellisesti hoidon aiheuttamista komplikaatioista. Institute of Medicine huomauttaa käänteentekevässä raportissaan ”Erehtyminen on inhimillistä”, että lääketieteelliset virheet ovat yleisiä ja monesti vakaviakin. Niiden takia Yhdysvalloissa kuolee joka vuosi noin 44 000 ihmistä.

Anteeksipyynnön tehoamiseksi on välttämätöntä ymmärtää vahingon luonne ja kohdistaa anteeksipyyntö oikein. Esimerkiksi jos loukattu henkilö tuntee itsensä nöyryytetyksi, anteeksipyyntö on kerrottava niin, että se palauttaa itsekunnioituksen ja arvokkuuden. Jos virhe on aiheuttanut vakavia vahinkoja tai tulonmenetyksiä, anteeksipyyntö saattaa sisältää myös lupauksen korjata vauriot ja ryhtyä sellaisiin toimenpiteisiin, ettei virhe pääse toistumaan.

Jotkut psykoterapeutit integroivat muodolliset anteeksipyyntönsä pari- tai perheterapiaan. Esimerkiksi Frederick A. DiBlasio, joka on Marylandin yliopiston sosiaalityön laitoksen apulaisprofessori, on julkaissut strategian, joka askel askeleelta edistää täysi-ikäisten lasten, heidän sisarustensa ja vanhempiensa välistä anteeksiantoa. Osana tätä terapiaa hän suosittelee, että perheenjäsenet ilmaisisivat selvästi menneet rikkomuksensa ja lisäksi pyytäisivät anteeksi ja anoisivat anteeksiantoa. Terapiaprosessiin kuuluu neuvontaa siitä, miten anteeksipyyntö kannattaisi muotoilla sekä muitakin ehdotuksia. Esimerkiksi kulttuureissa, joissa nöyryyttä ilmaistaan symbolisesti polvistumalla, polvistuminen anteeksi pyydettäessä saattaakin tehostaa vaikutusta.

Anteeksipyyntö ei tietenkään takaa anteeksiantoa. Joissakin tapauksissa loukattu osapuoli saattaa olla liian loukkaantunut tai vihainen halutakseen edes kuulla anteeksipyyntöä. Yksi dramaattinen esimerkki tällaisesta on seksuaalinen hyväksikäyttö. Jotkut uhrit haluavatkin ehkä kuulla aidon anteeksipyynnön toipuakseen, mutta toiset eivät ehkä enää koskaan halua olla missään tekemisissä syyllisen kanssa.

Anteeksipyynnön voima on kuitenkin herättänyt potilaiden turvallisuutta ja tyytyväisyyttä parantamaan pyrkivien johtajien huomion. Heidän joukossaan on mm. Lucian Leape, joka on Harvardin yliopiston terveyspolitiikan apulaisprofessori. Hän on soveltanut Lazaren tutkimuksia neuvoessaan, miten eri tahojen kannattaisi ilmoittaa lääketieteellisistä virheistä ja miten niitä korjataan. ”Uskon vakaasti, että hoitovirheoikeudenkäyntejä voitaisiin vähentää ainakin 80 %, jos lääkärit olisivat potilaita kohtaan rehellisiä ja kertoisivat heille olevansa pahoillaan aiheutettuaan heille vahinkoa”, Leape kertoo.

Esimerkkejä hyvistä ja huonoista anteeksipyynnöistä:

Nämä toimivat:

Miksi ne toimivat?

“Olen pahoillani, että menetin eilen illalla malttini. Minulla on viime aikoina ollut työssäni paljon paineita, mutta se ei oikeuta käytöstäni. Rakastan sinua ja yritän kovasti olla purkamatta turhautumistani sinuun.”

Loukkaava osapuoli ottaa vastuuta. Hän selittää, mutta ei puolustele tekoaan. Hän ilmaisee katumustaan ja välittämistään sekä lupaa hyvittää teon.

”Määräsin sinulle väärän annoksen lääkettä. Olen siitä pahoillani. Sitä ei olisi saanut tapahtua. Puhukaamme nyt, mitä voisimme tehdä turvataksemme terveytesi.”

Virheen tekevä osapuoli ottaa vastuuta, kuvailee tekemänsä virheen, saa potilaan tuntemaan, että lääkäri välittää hänestä ja aloittaa keskustelun siitä, miten virheen voisi korjata.

Nämä eivät toimi:

Miksi ne eivät toimi?

“Olen pahoillani tekemästäni virheestä.”

Kieli on epämääräistä eikä vahinkoa täsmennetä.

“Virheitä sattuu.”

Epämääräisyys antaa vaikutelman vastuun pakoilusta.

“Olen pahoillani, jos olen loukannut sinua” tai “Tein virheitä, mutta…”

”Jos” ja ”mutta” -sanojen käyttö vähättelee rikkomusta.

“Sikäli, kun teitä on loukattu…”

Asettaa kyseenalaiseksi, onko loukattua osapuolta ylipäänsä loukattu.

“Parhaatkin meistä tekevät virheitä.”

Ilmaisee pikemminkin ylimielisyyttä kuin nöyryyttä.

Kuinka aito anteeksipyyntö kannattaa esittää?

Aidossa anteeksipyynnössä rikkomus tunnustetaan ja pahoittelu ilmaistaan. Tätä on kuitenkin vaikea tehdä oikein.

Tarjotakseen hieman opastusta Aaron Lazare suosittelee strategiaa, jota voi käyttää korjaamaan henkilökohtaisia tai ammatillisia erimielisyyksiä. Hänen mukaansa lääketieteelliset anteeksipyynnöt eivät eroa kovinkaan paljoa tavanomaisista anteeksipyynnöistä.

Toimiva anteeksipyyntö käsittää Lazaren mukaan neljä elementtiä toimimattomien anteeksipyyntöjen ollessa joiltakin osin vaillinaisia.

Virhe on myönnettävä. Teosta on otettava vastuu, olipa se sitten aiheuttanut ruumiillista tai psykologista vahinkoa, ja asianosainen on saatava vakuuttuneeksi siitä, että käyttäytyminen ei ole ollut hyväksyttävää.

Lazare on havainnut, että tässä yhteydessä yleisin virhe on, että ihmiset eivät riittävän selvästi myönnä virhettään, vaan käyttävät epämääräistä tai välttelevää kieltä, ilmaisevat anteeksipyyntönsä tekoa vähättelevillä sanakäänteillä ja kyseenalaistavat loukatun osapuolen kärsimän loukkauksen. Joskus ihmiset pyytävät anteeksi väärää tekoa tai kohdistavat anteeksipyyntönsä väärälle taholle.

Kannattaa selittää, mitä on tapahtunut. Tässä haasteena on selittää, miten vahinko on tapahtunut sitä mitenkään puolustelematta. Joskus on järkevintä sanoa suoraan, että virhe ei ole mitenkään puolusteltavissa. Lazaren mukaan nöyrä kommentti on parempi kuin typerä selitys.

Katumusta kannattaa ilmaista. Jos katuu virhettään, on häpeissään tai tuntee itsensä nöyryytetyksi, se kannattaa ilmaista. Kaikki tämä kuuluu aidon katumuksen ilmaisemiseen.

Kannattaa tarjoutua korvaamaan vahinko. Lääketieteessä tämä voi merkitä sopimusta hoitovirhekorvauksista. Kun vahinko loukkaa jonkun henkilön tunteita, kannattaa tunnustaa toisen kärsimä tuska ja luvata olla jatkossa hienotunteisempi.

Mitä anteeksipyyntöön tulee, loukatun osapuolen kuuleminen saattaa olla yhtä tärkeää kuin oma puhuminen. Ei koskaan ole helppoa pysyä vaiti jonkun toisen ilmaistessa vihaa, surua tai pettymystä, mutta tämä on ensimmäinen askel kohti sen kuulemista, mitä toisella on sanottavana. Joissakin tapauksissa kuuleminen saattaa tapahtua myös vähitellen ajan myötä eri yhteyksissä. Lääkäri, joka pyytää potilaaltaan anteeksi, saattaa esimerkiksi ehdottaa uutta tapaamista joskus myöhemmin asian käsittelemiseksi lisää, jotta potilaalla olisi aikaa miettiä, mitä haluaisi kysyä. Tämäntyyppinen aktiivinen kuunteleminen tarjoaa vihjeitä siitä, mitä potilas (tai loukattu osapuoli) anteeksipyynnöltä haluaa, olipa se sitten arvokkuuden palautuminen, virheen myöntäminen tai jokin muu asia.

Mitä anteeksipyyntö saa aikaan?

Anteeksipyynnön ajoituksella ja esittämisellä on myös merkitystä. Useimmat anteeksipyynnöt pitäisi esittää mahdollisimman pian virheen ilmitulon tai tunnustamisen jälkeen, mutta vakavat virheet saattavat edellyttää jatkuvaa vuoropuhelua. Esimerkiksi vilpitön anteeksipyyntö ei aina riitä palauttamaan luottamusta merkittävän henkilökohtaisen, aviollisen uskottomuuden kaltaisen pettämisen tai vakavan hoitovirheen jälkeen. Loukattu osapuoli haluaisi ehkä tietää, mitä askeleita kannattaisi ottaa asioiden korjaamiseksi ja myöhemmän tuskan minimoimiseksi.

Neuvoja lääkäreille

Erityisesti juuri kliinikot saattavat kokea anteeksipyytämisen vaikeaksi. Lucian Leapen mukaan tämä liittyy lääketieteelliseen kulttuuriin.

“Ensinnäkin, koulutuksemme jättää jälkeensä emotionaalisen taakan,” hän sanoo. ”Lääkärit ovat valikoituneet ja sosiaalistuneet odottamaan itseltään täydellistä suoritusta. Vakava virhe, kuten vakavaan vammautumiseen tai kuolemaan johtava virhe, voi olla lääkärin minäkuvan kannalta murskaavan lannistava asia.”

Hän lisää vielä: “Useimmat lääkärit eivät saa mitään koulutusta tai tukea anteeksipyynnön esittämiseen. He eivät tiedä, miten se pitäisi tehdä. He saattavat tuntea häpeää ja pelätä joutuvansa oikeuteen. Niinpä ei olekaan yllätys, että anteeksipyyntöjä ei aina esitetä lainkaan tai ne esitetään väärin.”

Tilanteen korjaamiseksi Leape ja muutkin potilasturvallisuuden johtavat hahmot työskentelivät yhdessä kehittääkseen yhteisymmärryksessä suuntaviivat. Työn tuloksena syntynyt ”When Things Go Wrong: Responding to Adverse Events” otettiin vuonna 2006 käyttöön kaikissa Harvardin yliopiston yhteydessä toimivissa 16 opetussairaalassa. (Se on saatavissa verkossa osoitteessa: www.macoalition.org) Vuonna 2007 Harvardin yliopisto käynnisti opetussairaaloissaan sarjan hoitovirhevakuutusyhtiönsä rahoittamia koulutustapahtumia opettaakseen lääkäreitä ilmoittamaan virheistään ja pyytämään niitä anteeksi.

Monet tällaisia koulutusohjelmia käynnistäneet laitokset ovat raportoineet joutuvansa maksamaan hoitovirhetapauksissa aikaisempaa vähemmän korvauksia. Esimerkiksi sekä Colorado Physicians Insurance Company ja kentuckyläinen Lexington Veterans Affairs Medical Center ovat kertoneet korvausvaatimusten vähentyneen laitosten otettua käyttöön muodolliset ilmoitukset ja anteeksipyynnöt.

Yksityisyrittäjät voivat myös integroida anteeksipyyntöä koskevaa tietoa käytäntöihinsä. Tämä voi käsittää käytäntöjä siitä, miten virheen sattuessa pitäisi toimia ja miten kollegojaan voisi tukea heidän pyrkiessään pyytämään anteeksi.

Leapen mukaan keskustelu siitä, miten lääketieteellisen virheen kanssa pitäisi menetellä, tarjoaa oivan oppitunnin anteeksipyynnön voimasta jokaiselle ihmiselle. ”On käynyt yhä ilmeisemmäksi, että anteeksipyyntö ei ole vain oikein, vaan se on myös järkevää”, hän sanoo.

Copyright © 2008 by President and Fellows, Harvard College. All rights reserved.

Artikkelin sisältö vastaa yhdysvaltalaista hoitokäytäntöä.

Lähteet:

Lazare A. “Apology in Medical Practice: An Emerging Clinical Skill,” Journal of the American Medical Association (Sept. 20, 2006), Vol. 296, No. 11, pp. 1401-04.

Lazare A. On Apology (Oxford: Oxford University Press, 2004).

Leape LL. “Full Disclosure and Apology: An Idea Whose Time Has Come,” Physician Executive (March-April 2006), Vol. 32, No. 2, pp. 16-18.

Lisää lähteitä: www.health.harvard.edu/mentalextra